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5 Schlüsselfragen an Ihren Cloud Service Provider vor Vertragsabschluss

Eine Trennung kann schwierig sein – fragen Sie Großbritannien und die EU. Egal, ob es eine Ehe, ein internationales Abkommen oder eine Geschäftsbeziehung ist, das Ende einer Beziehung kann zu Verbitterung, Streit und einer schlechten Umgebung für beide Parteien führen.

Jedoch muss es nicht so sein. Wenn eine Beziehung auf gegenseitigem Verständnis basiert und von einem formal anerkannten rechtlichen Dokument, wie etwa einem Ehevertrag, gestützt wird, ist es viel unwahrscheinlicher, dass Komplikationen entstehen, die zu langanhaltender Verbitterung führen.

Das Problem ist, dass wir normalerweise Beziehungen mit einem optimistischen Gefühl eingehen und nicht genug darauf achten, was passieren könnte, wenn bzw. falls die Partnerschaft in die Brüche geht. Die Beziehung von Unternehmen mit ihrem Cloud-Dienstleister (CDL) ist ein gutes Beispiel dafür, wie Unternehmen eine Vereinbarung eingehen, ohne die möglichen Folgen, die nach dem unvermeidbaren Ende einer Beziehung eintreten könnten, ausreichend zu bedenken.

Wenn man einen neuen Vertrag für Cloud-Dienste abschließt, mag es pessimistisch erscheinen, Vorkehrungen für das Zerbrechen des Vertrags zu treffen.

Unternehmen sollten allerdings nicht zögern, ihre Ausstiegsstrategie bei den Vertragsverhandlungen mit einem CDL zu besprechen und zu formalisieren. Tatsächlich haben sie gegenüber ihren Kunden, Mitarbeitern und Aktionären die Verpflichtung sicherzustellen, dass der Umzug zu einem neuen Dienstleister so reibungslos und kostenfrei wie möglich von statten geht.

 

Vorbereitung für den Weggang

Bei Eingehen eines Vertrags ohne Klarheit darüber, welche Folgen eine Beendigung nach sich zieht, könnten Sie sich für Risiken verwundbar machen, die Ihre Geschäftstätigkeit einschränken. Jeder gute Cloud-Anbieter wird verstehen, dass ihre Kunden wahrscheinlich eines Tages einen anderen Anbieter wählen und sollten gerne dazu bereit sein, den Kunden beim Treffen von Vorkehrungen für ein mögliches Ende der Vertragsbeziehung zu unterstützen.

In der Vergangenheit nahmen Unternehmen oft an, dass die Aushändigung der gesamten technischen Dokumentation ihres Dienstleisters eine ausreichende Basis für eine Übergabe sei. Heute wissen wir, dass Infrastruktur und Methoden von Arbeitsweisen sich über Jahre hinweg entwickeln. Daher sollte eine explizite Vereinbarung getroffen werden, um sich über die Grundlagen einig zu sein. Um eine Beendigung der Verträge so reibungslos wie möglich zu gestalten, sollten Unternehmen am Anfang jeder Geschäftsbeziehung folgende fünf Aspekte beachten:

1. Wird es Preisänderungen geben?

Geld ist die häufigste Ursache für böses Blut im Zusammenhang mit Verträgen. Die Wahrscheinlichkeit einer finanziellen Uneinigkeit wird durch das Nichtvorhandensein von Protokollen erhöht. Werden solche nicht im Voraus vereinbart, bleibt Raum für Interpretationen. Keine Partei möchte sich mit unerwarteten Gebühren oder Kosten konfrontiert sehen und ebenso wenig möchte die andere Partei kontinuierlich wegen offenen Rechnungen nachhaken müssen. Es ist daher bei jedem von Ihnen unterzeichnenden Vertrag sehr ratsam, eine Vereinbarung zum Preis der gesamten Zusammenarbeit zu treffen – einschließlich während der Übergangsphase.

2. Wer übernimmt die Führung?

Wenn ein Kunde signalisiert, dass er seinen Vertrag beenden möchte, ist es für den bestehenden Anbieter einfach, die Verantwortung für den häufig komplexen Prozess der Migration auf die Plattform eines Konkurrenten abzulehnen. Ob der Kunde die von ihm benötigte Unterstützung erhält, bleibt dem CDL überlassen, zumindest wenn dies nicht direkt im Vertrag festgehalten wurde.  In solchen Fällen trägt der Kunde das gesamte Risiko und die gesamte Verantwortung. Das kann insbesondere schwierig sein, wenn man bedenkt, dass nur der Cloud-Anbieter die Erfahrung und das Wissen zu den Cloud-Kapazitäten des Kunden hat. Nicht selten übernimmt der Kunde die Führung beim neuen Übergangsprojekt und der CDL ist verpflichtet, die Erfahrung und Zeit gegen einen vereinbarten Preis bereit zu stellen.

Um vorbereitet zu sein, sollte der Kunde einen Vertrag sicherstellen, gemäß dem er die Führung beim Übergang übernehmen kann und hierfür über alles Notwendige verfügt, um den Prozess zu verwalten – egal, wie hoch die Bereitschaft des CDL zur Unterstützung ist.

3. Bleiben die Service-Level gleich?

Es sollte selbstverständlich sein, dass die Service-Level sich nicht verschlechtern, sobald man die Absicht den Vertrag zu beenden bekannt gibt. Das geht über die normalen alltäglichen Faktoren wie Verbindungsleistung, Verfügbarkeit und Kundenservice hinaus und sollte auch umfassen, dass das gleiche Team sich weiterhin nach bestem Wissen um den Kunden kümmert. Gleichzeitig wird vom Kunden erwartet, dass er seine Vertragspflichten ebenso erfüllt und weiterhin die monatlichen Beiträge für die Dauer des Beendigungszeitraums bezahlt.

4. Was passiert, wenn ich zu einem anderen Anbieter migrieren möchte?

Die Migration von einem Cloud-Anbieter zu einem anderen kann komplex sein und es kann während des Übergangs Überraschungen geben, die dazu führen, dass der Prozess länger dauert als erwartet. Gleichzeitig ist es für einen Cloud-Anbieter einfach, Zeit zu schinden und den Übergang zu verzögern. Deshalb ist die Verhandlung eines expliziten Plans, in dem beiden Parteien einem sinnvollen Zeitraum für das Abschließen der Migration zustimmen, wichtig. Auch empfiehlt es sich eine maximale Übergangszeit festzulegen, damit eine Verzögerung bzw. Verlängerung des Prozesses vermieden wird.

5. Wie stelle ich sicher, dass das richtige Wissen weitergegeben wird?

Services, Kapazitäten und Architektur können sich über die Laufzeit eines Vertrags fundamental ändern. Ein wesentlicher Aspekt für einen reibungslosen Übergang ist deshalb sicherzustellen, dass sämtliches essentielle Wissen gesammelt und übergeben wird. Das geht darüber hinaus lediglich sicherzustellen, dass die Installationsdokumentation komplett zugänglich und aktuell ist. Dazu gehört auch die Garantie einer umfassenden Übergabe der Informationen zum Servicemanagement. Hierzu zählen ebenso leicht vergessene Aspekte, wie Arbeitsanweisungen oder relevante Informationen, die meist nur in den Köpfen der Kunden bzw. der Anbieter vorhanden sind. Auch sicherzustellen, dass der Kunde und der neue Cloud-Anbieter alles Notwendige für die Durchführung eines reibungslosen Übergangs aben, spielt eine wichtige Rolle.

Als Cloud-Kunde haben Sie das Recht all diese Fragen zu stellen, wenn Sie Ihre Cloud-Verträge verhandeln. Darüber hinaus hat der CDL eine moralische Verpflichtung, allen vernünftigen Anforderungen zu entsprechen und sie formal umzusetzen. Schließlich ist der große Vorteil der Cloud, dass sie flexibel und leicht zu verwalten ist. Es gibt keinen Grund, warum Ihr Ausstieg eine Ausnahme bilden sollte.

 

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